Pitali smo za vas: Šta da radite kada vam trgovac odbije reklamaciju

Nesporazumi između kupaca i trgovaca često se dešavaju. Nedovoljno informisani o svojim potrošačkim pravima, kupci često lako odustaju, a neretko i ne pokušavaju da ostvare svoja prava. Svedoci smo da trgovci to itekako zloupotrebljavaju, bez ikakvih posledica.

Naša čitateljka Milena P. (38) kupila je usisivač koji je, kako kaže, debelo platila. Posle nepunih šest meseci on se pokvario.

– Kad sam odnela aparat u prodavnicu, trgovac je bio jako neljubazan, napao me da sam prva koja reklamira taj usisivač. Konstatovao je da sam verovatno sama kriva, da nisam čistila filtere i tome slično, što nije bilo tačno. O ponudi novog usisivača nije bilo reči, a nije mi ponudio mogućnost servisiranja. Kupila sam nov usisivač, šta sam drugo mogla – kaže ona.

Dragana S. je kupila peglu koja se pokvarila posle samo mesec dana, a prvo što joj je ponuđeno kad je otišla u prodavnicu gde je kupila, je da se aparat pošalje na servis.

– Nisu mi ponudili novu peglu. Uzeli su da je oni poprave, a kad su je vratili, rekli su mi da je pegla bila ispravna i da nisu imali šta da popravljaju. Bila sam zatečena, uzela sam peglu i kad sam je kući uključila, nije radila. Ne znam tačno šta su u takvoj situaciji moja prava, a imam ih sigurno – objasnila je naša čitateljka.

Ovakvih i sličnih primera je mnogo, a ono na šta obično „igraju“ trgovci je neznanje kupaca. Šta kaže zakon i koja su prava imaju kupci u ovakvim i sličnim situacijama, pitali smo Gorana Azdejkovića iz kruševačke tržišne inspekcije.

– Trgovac je dužan da u roku od osam dana odgovori na svaku reklamaciju i, ukoliko je ona prihvaćena, da je u roku od 15 dana i reši. Ukoliko nije učinjeno onako kako je zakon propisao, mi preduzemimamo mere koje se odnose na trgovca, ali te mere ne utiču na njegovu odluku da reši reklamaciju. Jedino ko ima pravo da preinači odluku trgovca u korist potrošača je sud – navodi Azdejković.

Prema njegovim rečima, po novom zakonu, postoje i drugi instrumenti za rešavanje ovakvih situacija.

– To je vansudsko rešavanje spora i trgovci su po novom zakonu dužni da učestvuju u tome, da se pokuša medijacijom da se nađe zajednički jezik. Ako se kojim slučajem ni tada ( jer niko nije u obavezi da postupi u skladu sa tim), desi se da ne nađu zajednički jezik trgovac i potrošač, onda je sud sledeća instanca i jedini način da se ta odluka preinači u korist potrošača – kaže naš sagovornik.

Međutim, sudski postupak, mišljenja je Azdejković, je nešto što u startu odbija potrošače.

– Većina njih kaže da im ne pada na pamet da gube vreme. Jeste da treba odvojiti neko vreme za to, ali je sada velika prednost što se troškovi do 500.000 dinara ne plaćaju od strane potrošača, kao i što se sada ti sporovi rešavaju po hitnom postupku. Aplujem na potrošače da to svoje pravo koje je zakonom regulisano koriste bez zadrške i razmišljanja kada će i da li će to da bude rešeno, tim pre što ih ništa ne košta i što, ako postoje dokazi koji idu u korist te njihove tvrdnje da im su im prava narušena, to je mora da bude rešeno u njihovu koirst – tvrdi ovaj inspektor, navodeći i to da su, prema nekim informacijama, sporovi koje zastupaju udruženja za zaštitu prava potrošača, u preko 90 odsto slučajeva rešeni u korist potrošača.
Azdejković podseća i na „prava potrošača u brojevima“.

– Kako se može pročitati i na sajtu resornog ministarstva, potrošač dve godine ima pravo na opravku i zamenu robe/usluge iako nema garanciju, a šest meseci ima pravo da robu koja nije ispravna zameni ili da traži novac nazad, s tim da u tih šest meseci neispravna roba može biti i popravljena, ali izričito uz saglasnostz kupca. Trgovac mora u roku od osam dana da odgovori na reklamaciju, a 15 dana je rok za rešavanje reklamacije, izuzev za nameštaj i tehničku robu gde je rok 30 dana. Godinu dana od dana podnošenja reklamacije trgovcu, rok je u kojem je moguće podneti predlog za pokretanje vansudskog rešavanja potrošačkih sporova – navodi on.

Azdejković na kraju ističe i to da trgovac nije dužan da vam vrati novac ili zameni robu onda kada je razlog taj što se kupac predomislio.

– Ukoliko kupite nešto u prodavnici i kasnije se ispostavi da vam to što se kupili iz nekih razloga ne odgovara, a pri tome nema nijedan objektivni nedostatak, trgovac nije dužan da vam robu zameni ili vrati novac samo zato što ste se vi predomilili. Ovo naravno ne znači da vam neće izaći u susret, ali svakako nije u obavezi to da uradi – ističe Azdejković.
Dok tržišna inspekcija interveniše u slučajevima kada trgovac ne odgovara na reklamaciju i nepošteno posluje, udruženja za zaštitu prava potrošača mogu posredovati između kupaca i prodavca.

Oštećeni kupci imaju mogućnost i da podnesu onlajn prigovor, preko Nacionalnog registra potrošačkih prigovora koji se nalazi na sajtu Ministarstva trgovine, turizma i telekomunikacija. Neophodno je da potrošač popuni formular gde će uneti podatke o sebi, da napiše obrazloženje u čemu se sastoji njegov zahtev, te da upiše i podatke o trgovcu, ukoliko podnosi prigovor na kupljenu robu ili uslugu.

D.P.